De escalatietrap van Glasl

De politicoloog en antroposoof Friedrich Glasl heeft in 1997 een model ontwikkeld dat handig is bij conflicthantering. Hij beschreef onder andere in zijn boek Konfliktmanagement de escalatietrap. Deze trap loopt niet op, maar af. Je kunt in zijn model drie fasen onderscheiden. Het gaat van win-win voor beide partijen naar win-lose en tot slotte naar lose-lose van beide partijen. De trede van de trap eindigt bij de laatste fase waarin beide partijen samen de afgrond in gaan. Voor een werknemer is dat bijvoorbeeld de situatie dat de samenwerking met ruzie uit elkaar valt. Het werk blijft dan liggen. De samenwerking kan niet meer verder. Eigenlijk wint er niemand. Is een conflict te voorkomen? De escalatietrap geeft meer inzicht in het verloop van een conflict en wat je kunt doen om het op te lossen.

Conflicthantering

Als een meningsverschil escaleert dan hebben de betrokken partijen vaak het gevoel dat de escalatie niet te voorkomen is. Het ligt volgens beide partijen dan vaak aan de ander. Er zijn verschillende oplossingen mogelijk om het meningsverschil op te lossen. Je kunt samen nog eens kijken naar de belangen van alle partijen. Waar ben je het wel over eens? Ook kun je kijken naar het doel dat je allemaal wilt bereiken. Soms is een goed gesprek met elkaar nodig. Je kunt dan een gespreksleider vragen die het overleg stuurt en begeleidt of iemand inhuren die een expertuitspraak doet. Je kunt de kwestie ook voorleggen aan een mediator. De mediator probeert de partijen weer bij elkaar te brengen. Het is van belang om steeds een oplossing te kiezen die past bij de staat van het conflict. Een goed gesprek is niet meer voldoende bij een uit de hand gelopen conflict. Een juridische procedure daarentegen is nog niet altijd nodig. Bij elk conflict moet je dus goed kijken naar de fase waarin het conflict zich bevindt. Bij het stellen van die diagnose is het model van Glasl een goed hulpmiddel.

Rationele fase
In de escalatieladder van Glasl vormen de eerste 3 treden van de trap de rationele fase. Het conflict is nog niet geëscaleerd en de meningsverschillen vallen nog uit te praten. De eerste trede van de trap wordt de verharding genoemd. Er zijn irritaties, maar er is ook onderlinge verbondenheid. Je hebt een gezamenlijk doel of je wilt met elkaar resultaten behalen. Bij de volgende trede zijn er discussies en pogingen om gelijk te krijgen. Het gezamenlijke doel raakt een beetje uit beeld. De laatste trede in de rationele fase kenmerkt zich door gevoel dat er actie nodig is. De ander begrijpt je niet, maar er is voor jou echt een serieus probleem. In deze rationele fase  kunnen partijen nog goed tot elkaar worden gebracht. Een goed gesprek of een expertuitspraak kunnen helpen om uit de impasse te raken. Als dat niet gebeurt kan een sluimerend conflict de volgende fase inglijden.

Emotionele fase
De tweede fase wordt ook wel de emotionele fase genoemd. De wil om een win-win situatie te creëren maakt plaats voor een win-lose houding. De emoties gaan het gedrag bepalen. Het wordt daardoor steeds moeilijker om naar elkaar te luistern. Je ziet de ander steeds minder tot een gelijkwaardige gesprekspartner. Hierdoor kom je moeilijk zelfstandig uit het conflict. In de vierde trede van de escalatieladder ga je zoeken naar medestanders die de andere partij kunnen overtuigen. De polarisatie van het conflict is toegenomen, maar je wilt elkaar nog niet geheel kwijtraken. Op de volgende trede begin je te twijfelen aan de morele integriteit van de ander. Je gaat de ander beschuldigen van immorele tactieken om zijn gelijk te krijgen. Het conflict escaleert. Je verdedigt je eigen integriteit en het probeert de immoraliteit van de ander aan te tonen. In deze fase is een compromis uitgesloten. De laatste treden van de emotionele fase dreig je met acties. Je dreigt bijvoorbeeld naar de rechter te stappen. Toch is het conflict nog te hanteren. Je kunt bijvoorbeeld gezamenlijk een mediator vragen om te bemiddelen.

De strijdfase
De laatste fase van de escalatieladder is de strijdfase. Het conflict escaleert. Een eenvoudige oplossing is niet meer mogelijk. De redelijkheid is volledig zoek. In deze fase wordt het streven naar het toebrengen van schade allesoverheersend. Er ontstaat een lose-lose houding. Uiteindelijk verliest iedereen. Op de zevende trede worden er beperkte vernietigingsacties uitgevoerd. Vergelding staat centraal. Partijen praten niet meer met elkaar. Op de achtste trede 8 is de vernietiging van de ander aan de orde. Tot slot is op de laatste trede heb je ook je eigen ondergang geaccepteerd. Ten minste als de tegenpartij ook ten onder gaat. In de laatste treden van de vechtfase is de relatie meestal al zo beschadigd dat mediation niet goed meer mogelijk is. In deze fase is de oplossing van het conflict binnen de organisatie meestal niet meer mogelijk. Vaak zal de rechter een uitspraak moeten doen om het conflict te beëindigen.

Oplossingen
Het model van Glasl biedt op zichzelf geen oplossingen voor conflicten. Je ziet met het model wel in welke fase een conflict zich bevindt en wat je kunt doen om het conflict te hanteren. Dat geeft handvatten om te kiezen voor de juiste oplossingsrichting. Dat gaat niet zomaar. Bij iedere stap, zowel omhoog als omlaag, moeten partijen over drempels stappen. Dit kan naar beneden door een incident, een uit de hand gelopen telefoongesprek, een email die slecht valt of een afspraak die niet wordt nagekomen. Om een trede omhoog te gaan heb je bijvoorbeeld een compliment, een excuus of informatie nodig. Een gebaar van goede wil van de andere partij. Het stelt in alle gevallen hoge eisen aan de communicatievaardigheden van de partijen en een eventuele conflictbemiddelaar.

Meer weten?

Wil je meer weten over conflicthantering? Volg dan de training Conflicthantering van Jouw Academy.